IT ヘルプ・デスクの調査:65% のチームが持続不可能なストレスを訴えている

65% of IT help desk teams report unsustainable levels of stress

2022/05/18 HelpNetSecurity — これまでの2年間において、IT 部門はビジネスの最前線に立ち、組織はデジタル・トランスフォーメーションを迅速に導入し、完全なリモートワークや分散型労働の実現を支援してきた。その一方で、Splashtop のレポートによると、米国内の IT ヘルプデスク・チームの 65% において、持続不可能なレベルのストレスを訴えるメンバーが増加しているようだ。さらに、回答者の 94% が、これまでの 12カ月間における自社のヘルプデスク部門が、雇用問題/人材確保問題/スキル不足の影響を受けたと回答している。その結果として、回答者の 67% が IT サポート目標の維持に問題があると報告している。

IT help desk stress

Splashtop の CTO である Philip Sheu は、「数多くの従業員がリモートで仕事をするようになり、IT およびヘルプデスクのスタッフは、チケット量の増加/サポートすべきデバイスの多様化/セキュリティの課題などに直面している。より効率的なリモート・サポートのワークフローとツールは、このような負担を軽減し、双方の満足度を向上させられる」と述べている。

このレポートによると回答者の 96% が、パンデミック以降のおけるリモート IT サポートのニーズは増加し続け、今後も支配的であり続けるとしている。ほぼ 100% が、チケットの大部分において、遠隔地でのサポートが必要であると回答している。

さらに Sheu は、「効率化は、遠隔サポート・ツールをチケット・システムに統合すること、サポート・リクエストを自動的にルーティングするルールを設定すること、技術者が簡単にコラボレーションできるようにすることで実現できる。これらは全て、チケットの解決とヘルプデスクの管理に費やす時間を短縮できる」と述べている。

IT ヘルプデスク・チームの現状

分散労働力のサポートのおける新たな障害

柔軟な在宅勤務 (WFH : Work From Home) モデルを最適化するための、リモート・サポートの必要性が定義されている一方で、コミュニケーションやテクニカル・サポートに関する新たな課題も浮上している。実際のところ、回答者の 95% は、リモート・ユーザーのサポートには、新たな技術的/コミュニケーション的な課題が伴うが、効果的なフレキシブル・ワーク戦略にとって欠かせないと述べている。

ハードウェアや周辺機器のサポート/パスワードのリセット/パッチ適用/アップデートなどは、日常よく行われる作業だが、コミュニケーション・チャンネルが上手く機能していれば、効率的に解決できることが多いという。IT プロフェッショナルは、リモートワーカーを技術的にサポートし、リモートワーク中にもサポートできるよう、これらの課題に適応する必要がある。

BYOD (Bring Your Own Device) の普及は、デバイスの多様性による複雑さを生み出している。94% の組織が、個人所有のデバイスの業務での使用を許可/要求しており、サポートチームは多様なデバイス環境に対応する必要がある。実際のところ、87% の組織が、BYOD の増加は世界的な流行により加速されたと回答しており、その結果として、多様なデバイス/オペレーティングシステム/ネットワークをサポートするツールとプロセスが、IT にとって必要になってきている。

ヘルプデスク・チケットではユーザーエラーが占める割合が大きい

回答者の 70% が、IT ヘルプデスク・チケットの半分以上を、ユーザー・エラーが占めていると回答している。そのため、ユーザーが犯したエラーを迅速に特定/解決し、そこから学習できるようなプロセスや技術が不可欠となっている。

リモート・サポート・セッションが最高の効率とエンドユーザーの満足度を実現する

回答者の約 75% が、リモート・サポート・セッションは、最高の効率とエンドユーザーの満足度をもたらすと答えている。それは、ユーザーが経験していることをログインして直接確認し、トラブルシューティングを行い、問題を迅速に解決することが可能だからだ。このプロセスは、ヘルプデスクのチケット・プロセスを合理化し、理想的なユーザー・エクスペリエンスを提供し、セキュリティ・ホールやリスクなどの、組織全体における潜在的な重大問題を特定できる。

サポート向け拡張現実 (AR) は多くの組織にとって画期的なものになる

調査対象者のうち 42% は、AR を活用した IT サポートによりエンドユーザー環境を可視化できるようになり、問題解決に劇的な影響を与えたと回答している。ESG の Senior Analyst である Mark Bowker は、「Work From Anywhere の取り組みにより、IT スタッフへのプレッシャーが高まり、分散した労働力をサポートするための KPI への注目が高まっている。当社の調査によると、大半の組織 (70%) がリモート・セッション・ソリューションへの投資の価値を明確に認識し、サポート KPI の改善を達成している。リモートセッション技術に投資している企業は、処理時間の短縮 (66%)/スループットの向上 (59%)/総解決時間の短縮 (56%) などの、KPI の改善を追跡している」と述べている。

世界中の国々で、否応無しの待った無しで始まってしまったリモート・ワークですが、それにより様々な問題が顕在化したことは、誰もが容易に推測できることです。BYOD があり、クライドがありというところに、対ロシア・サイバー戦争まで始まってしまい、ヘルプデスクだけではなくセキュリティチームでも、そこで働く人々に大変な重圧が掛かっていることでしょう。この記事の元データとなっている Splashtop : The 2022 State of Remote Support Market Trends を眺めれば、そこに記されている数値により、切迫感が伝わってきます。全体で 20ページくらいのドキュメントですが、チャートが多用されているので、見やすくなっています。おすすめです。

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